Concierge en Hôtellerie de plein air

Le concierge assure un accompagnement personnalisé de la clientèle durant tout son séjour. Il anticipe et répond aux demandes des clients et les oriente sur les activités proposées tout au long du séjour. Il facilite leur expérience sur site, coordonne les services internes et les prestataires extérieurs (réservations, transports, animations, soins, etc.), dans une logique d’excellence et de fidélisation.

L’histoire de Bénédicte

Bénédicte, 40 ans, est concierge dans un camping 5 étoiles situé près d’Annecy, réputé pour son accueil haut de gamme et ses services personnalisés. Après plusieurs années passées comme réceptionniste dans des hôtels de luxe, elle a choisi de mettre son expertise au service de l’hôtellerie de plein air.

Grâce à sa parfaite maîtrise de l’anglais, de l’allemand et de l’italien, ainsi qu’à sa connaissance approfondie des activités locales, elle est devenue un acteur clé de l’expérience client. Son parcours, marqué par un BTS Tourisme et une formation en gestion de la relation client, lui permet d’anticiper les attentes des vacanciers et de coordonner les prestataires extérieurs pour leur offrir un séjour sur mesure.

Image

Sa journée type en haute saison

Ma journée commence à 8h par une réunion avec la direction et les responsables des différents services pour anticiper les besoins de la journée. Dès 9h, je suis à l’accueil pour conseiller les clients sur les activités locales, organiser leurs réservations (restaurants, excursions, soins) et m’assurer que leur séjour se déroule sans accroc. Mon rôle est de créer des souvenirs inoubliables : je propose des itinéraires de randonnée, réserve des billets pour des spectacles ou des transports, et coordonne les services internes pour répondre aux demandes spécifiques, comme l’organisation d’un anniversaire ou d’un dîner romantique.

Tout au long de la journée, je reste en contact permanent avec les prestataires extérieurs (chauffeurs, guides, restaurants) pour garantir la qualité des services proposés. Je gère également les imprévus, comme un changement de météo ou une demande de dernière minute, avec réactivité et professionnalisme. Mon sens du relationnel me permet de désamorcer les tensions et de transformer les réclamations en opportunités d’amélioration.

L’après-midi, je participe à la promotion des animations du camping sur les réseaux sociaux et réponds aux avis clients pour renforcer l’e-réputation de l’établissement. Je termine ma journée vers 20h, après avoir vérifié que tous les clients sont satisfaits et que les réservations du lendemain sont bien organisées. Disponible et réactive, j'ai à cœur de contribuer à l’excellence du service et à la fidélisation de notre clientèle.

Informations métier

Possibilités de parcours

Évolution en interne

Agent d’accueil multilingue > Responsable de réception > Responsable commercial > Responsable RSE

Possibilité d’évoluer en interne sur des fonctions d’accueil et de réception, ou tournées vers l’expérience client.

En formation

• BTS Tourisme (Bac +2)
• Bachelor Réception et Conciergerie (Bac +3)

Activités clés et compétences associées

Accueil et relation avec les clients

• Répondre aux demandes d'informations et besoins des clients pendant leur séjour
• Informer les clients sur les règles de sécurité, d'hygiène et le règlement intérieur de l'établissement
• Communiquer en anglais et/ou dans une autre langue étrangère avec les clients
• Adapter sa communication en cas d'imprévu (événements météo, incident client, annulation, etc.)
• Traiter les réclamations et retours clients

Gestion des réservations, des arrivées et des départs des clients

• Accueillir les clients à leur arrivée et à leur départ selon les procédures en vigueur
• Présenter le plan du site et les emplacements aux nouveaux arrivants
• Effectuer l'état des lieux et l'inventaire d'entrée et de sortie du client

Conseil au client (offre de services, d’animation, offre locale)

• Conseiller les clients sur l'offre de services de l'établissement, les activités locales (spectacles, excursions, etc.) et les modalités de réservation/de billetterie
• Promouvoir les produits, l'artisanat, l'offre culturelle, patrimoniale et de loisir local
• Promouvoir les animations et activités de l'établissement auprès des clients et sur les réseaux sociaux
• Organiser les activités externes à l'établissement pour les clients (réservation de billets, itinéraires, etc.)

Organisation de l’activité en contexte saisonnier ou permanent

• Planifier et organiser son travail en fonction de l'activité du service
• Appuyer les autres services sur leurs missions lors de pics d'affluence
• Communiquer avec l'équipe et les autres services
• Appliquer les procédures et les standards de qualité de son service
• Utiliser des logiciels bureautiques et des outils collaboratifs (emails, plannings, messagerie, etc.)
• Utiliser des logiciels et outils de réservation et CRM

Savoir-être professionnels

• Faire preuve de rigueur, d'organisation, de précision
• Faire preuve d'autonomie
• Travailler en équipe, avoir le sens de la coopération
• Être à l'écoute, faire preuve d'empathie, de disponibilité
• Gérer son stress
• Avoir le sens du service, de la relation client, de la diplomatie
• Faire preuve de réactivité, de dynamisme

Interlocuteurs clés

• Direction de l’établissement
• En contact permanent avec tous les services
• Responsables d’équipe (technique, animation, propreté, restauration)
• Prestataires extérieurs (chauffeurs, agences, restaurants, baby-sitters, réservation de spectacles, etc.).

Conditions d’accès

• Expérience : expérience dans l’accueil haut de gamme ou dans des fonctions de coordination, maîtrise du territoire local, des partenaires et de l’écosystème touristique.
• Formation : en hôtellerie, tourisme ou relation client (BTS Tourisme, Licence pro Tourisme, etc.)
• Prérequis : pratique courante de l’anglais indispensable, autres langues étrangères souhaitées

Variabilités des activités

• Peut appuyer ou cumuler des fonctions de réception (pics d’activité, collaboration sur les événements, etc.) et de logistique (gestion des imprévus)
• Peut participer à l’e-réputation de l’établissement (réponse aux avis clients, suggestion d’améliorations)

Conditions d’exercice

• En contact avec le public
• Forte amplitude horaire en haute saison
• Pic saisonnier

Autres appellations

• Concierge d'hôtel
• Agent de conciergerie